ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE (COMM0005)

Este Curso está diseñado para proporcionar una visión integral sobre la calidad y orientación al cliente y el servicio que damos en diferentes contextos, con un enfoque especial en la satisfacción del cliente. El curso de Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente, te ayudará a conseguir la excelencia en la atención al cliente. Te dejamos un resumen de los puntos clave de cada unidad didáctica, lo que puede ayudarte a entender mejor los conceptos fundamentales y las aplicaciones prácticas que se explorarán.

UNIDAD DIDÁCTICA 1: CALIDAD Y SERVICIO

1.1 Introducción a la Calidad y Servicio

• Calidad: Se refiere a la capacidad de un producto o servicio para cumplir o superar las expectativas del cliente.
• Servicio: Es el conjunto de acciones y resultados que se brindan al cliente, buscando su satisfacción.
• Cliente Siempre Exigente: Reconocer que los clientes tienen altas expectativas y que estas deben ser satisfechas para lograr su fidelidad.
• Importancia de los Símbolos y de la Información: Los aspectos visuales y la comunicación juegan un papel crucial en la percepción de calidad del servicio.
• Aspectos Tangibles de un Servicio: Mientras más intangible sea un servicio, mayor será la importancia de los aspectos tangibles (ambiente, presentación, etc.) en la percepción de calidad.
• Motivación del Cliente: La satisfacción del cliente es un indicador directo de la calidad del servicio.
• Calidad Total: La calidad del servicio no es parcial; debe ser completa y coherente en todos los aspectos.
• Gestión de la Calidad Total: Un enfoque sistemático que busca la mejora continua en todos los aspectos de la organización.
• Cultura y Calidad: La percepción de calidad puede variar según las diferencias culturales.
• Satisfacción del Cliente: Es fundamental comprender y desvelar los factores que llevan a la satisfacción del cliente.
• Calidad y orientación al cliente: Como parte fundamental de  una atención profesional y enfocada a la excelencia.

1.2 Aplicación de Estrategias de Servicio

• El Cliente es el Rey: Las estrategias deben estar centradas en las necesidades y expectativas del cliente.
• Competir en Precio o Diferenciación: Las empresas pueden optar por competir en precios bajos o diferenciarse ofreciendo un valor añadido.
• Estrategias de Servicio de Productos: Es necesario adaptar las estrategias de servicio a los productos ofrecidos.
• Estrategias de Servicio para Servicios: Diferenciar las estrategias cuando se trata de servicios, dado su carácter intangible.
• Estrategia de Servicio como Promesa: Toda estrategia de servicio implica una promesa de valor que la empresa debe cumplir.

UNIDAD DIDÁCTICA 2: ACTUACIONES ANTE UN POSIBLE PROBLEMA

2.1 Aplicación de las Normas de Calidad del Servicio

• Normas y Expectativas: Las normas de calidad deben alinearse con las expectativas del cliente.
• Normas Ponderables: Las normas deben ser medibles y evaluables.
• Adopción Organizacional: Todas las partes de la organización deben cumplir con las normas de calidad establecidas.
• Formación del Personal: Es esencial capacitar al personal para que entienda y aplique las normas de calidad.
• Servicio Orientado al Cliente: El servicio debe estar diseñado para satisfacer las necesidades del cliente.

2.2 Gestión de la Calidad en el Servicio

• Diferencias en Empresas y Servicios: Reconocer las particularidades en la gestión de calidad en distintos sectores.
• Dificultades en la Gestión de la Calidad: Identificar y superar los desafíos en la gestión de la calidad del servicio.
• Costos de Calidad: Considerar tanto los costos de garantizar la calidad como los costos de la falta de calidad.
• Método de Gestión: La gestión de calidad debe ser sistemática y basada en un método riguroso.

2.3 Localización de Errores

• Hacerlo Bien a la Primera: La prevención de errores es fundamental para la calidad y orientación al cliente
• Cero Defectos: Perseguir la perfección mediante una vigilancia continua y una corrección de errores constante.

UNIDAD DIDÁCTICA 3: IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

3.1 Evaluación de la Satisfacción del Cliente

• Valor para el Cliente: Entender qué es lo que el cliente valora realmente.
• Satisfacción del Consumidor: Medir y analizar la satisfacción del cliente para mejorar continuamente.
• Encuestas de Satisfacción: Utilizar encuestas como herramienta para recopilar feedback del cliente.
• Cartas de Reclamación: Ver las reclamaciones como oportunidades para mejorar.
• Opinión Ajena: Considerar las opiniones de terceros como valiosas para mejorar la calidad del servicio.

3.2 Lanzamiento de un Programa de Calidad

• Diagnóstico: Realizar un análisis inicial para identificar áreas de mejora.
• Cero Defectos: Establecer objetivos de excelencia en el servicio.
• Reconsideración del Servicio: Evaluar y ajustar el servicio ofrecido de manera continua.
• Tronco Común de Excelencia: Identificar los elementos comunes de calidad que deben aplicarse en todos los servicios.

3.3 Realización de una Atención Telefónica en la Gestión de la Calidad del Servicio

• Preparación Técnica y Táctica: Asegurar que el personal esté preparado tanto técnica como tácticamente para brindar una atención eficaz.
• Desarrollo Práctico: Enseñar y practicar técnicas efectivas de comunicación telefónica.
• Recomendaciones Telefónicas: Ofrecer consejos prácticos para mejorar la interacción telefónica con los clientes.

3.4 Ejemplificación de Mala Calidad en el Servicio

Se revisarán ejemplos de mala calidad en el servicio en diversos sectores (aeropuertos, bancos, supermercados, etc.) para ilustrar las consecuencias de no cumplir con los estándares de calidad.

3.5 Realización del Módulo Específico Sectorial

• Atención al Cliente por Sector: Adaptar las prácticas de atención al cliente a las características específicas del sector en cuestión.

Este curso de calidad y orientación al cliente, está diseñado para ofrecer tanto una base teórica como aplicaciones prácticas que permitirán a los participantes gestionar eficazmente la calidad del servicio en su entorno profesional.

OBJETIVO IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Recabar información útil sobre la opinión y prioridad del cliente y lograr diagnosticar los puntos fuertes y débiles buscando la excelencia y aprender de los ejemplos fallidos.

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